پایـش و اندازه‌گیری رضایت مشتری
یکی از مشخصه‌های یک سازمان موفق، میزان رضایت مشتریان آن سازمان از محصولات تولیدی و یا خدمات ارائه شده است. پس لازم است شاخصی برای بررسی و اندازه‌گیری این مشخصه در اختیار سازمان‌ها باشد. استاندارد بین‌المللی ایزو ۱۰۰۰۴ با ارائه راهنمایی‌هایی برای جمع‌آوری، تحلیل و استفاده از اطلاعات مربوط به رضایت مشتری پایش و بهبودی این مشخصه را برای سازمان‌ها فراهم می‌کند. از آنجایی که بالاترین سطح کنترل کیفیت تولیدات و خدمات هنگامی است که مشتری اقدام به استفاده از محصول یا خدمات یک سازمان کرده و تجارب خود را ثبت می‌کند، نظرسنجی از مشتریان، بررسی شکایت و گله‌مندی آنان و استفاده از نظرات و پیشنهادات آنان می تواند شاخص رضایت مشتریان (CSI) را افزایش دهد.
مخاطبان دوره
- شرکت‌ها، سازمان‌ها و ارگان‌های ارائه دهنده خدمات
- کارگاه‌ها و کارخانجات و صنایع تولید کننده محصولات مصرفی
- بازرسین و مدیران فنی نهادهای بازرسی کننده
-
فصل اول - 1) هدف و دامنه کاربرد، اصطلاحات و تعاریف
مدت زمان فصل : -
فصل دوم - رضایت مشتری،خدمت رسانی به مشتری
مدت زمان فصل : -
فصل سوم -مفهوم رضایت مشتری
مدت زمان فصل : -
فصل چهارم - استقرار در ایزو 10004
مدت زمان فصل : -
فصل پنجم - شناسایی انتظارات مشتری
مدت زمان فصل :
احســان آبگون
کارشنــاس استاندارد
احسان آبگون، کارشناس ارشد مهندسی صنایع و مدیر سیستم‌ها و روش‌ها در شرکت بازرسی مهندسی ایران، با بیش از ۱۲ سال تجربه در حوزه‌های مدیریت، بهینه‌سازی فرایندها، اسکرام، تضمین کیفیت و ارزیابی طرح‌های اقتصادی فعالیت دارد. او دارای گواهینامه‌های متعدد در زمینه استانداردهای ایزو، مدیریت چابک و تحلیل اقتصادی است. احسان آبگون به‌عنوان مدرس، در زمینه‌های مدیریت، مدل‌سازی فرایندها، استانداردهای کیفیت و چابکی سازمانی تدریس می‌کند.
